Was Digitalisierung in der Hausverwaltung wirklich kostet, und wo die eigentliche Chance liegt

Meine Kollegin Hannah Brausch hat kürzlich beschrieben, warum Digitalisierung in der Hausverwaltung ohne saubere Prozesse scheitert. Ihr Fazit: 80 Prozent der Digitalisierung sind Prozessarbeit, nur 20 Prozent Technologie. Ich möchte darauf aufbauen und zwei Fragen stellen, die in der Branche zu selten gestellt werden: Was kostet Digitalisierung wirklich? Und wo liegt die Chance, die die meisten Verwaltungen noch nicht sehen?

Über die Kosten der Digitalisierung wird in der Branche erstaunlich wenig gesprochen. Dabei zeigen aktuelle Zahlen ein klares Bild: ERP-Systeme machen im Schnitt 55 Prozent der gesamten IT-Kosten einer Hausverwaltung aus. Bei kleinen Verwaltungen sind es sogar 62,4 Prozent (VDIV-Verwalter-Monitor 2025).

Und diese Kosten steigen. Mehr als 70 Prozent der befragten Verwaltungen berichten von ERP-Kosten, die im Schnitt 27,6 Prozent höher liegen als im Vorjahr. Wer dann noch Zusatzmodule für CRM, Kundenportale oder automatisierte Workflows freischalten möchte, zahlt bis zu 40 Prozent mehr pro verwalteter Einheit (VDIV-Verwalter-Monitor 2025).

Für kleine und mittelgroße Hausverwaltungen ist das besonders relevant. Ihre IT-Anschaffungskosten liegen im Verhältnis 2,3-mal höher als die großer Verwaltungen. Große Verwaltungen investieren bereits mehr als acht Prozent ihres Umsatzes in IT (VDIV-Branchenbarometer 2025). Für eine inhabergeführte Verwaltung mit 500 Einheiten ist das in diesem Umfang nicht realistisch.

Ich höre immer wieder die These: Investition in IT spart Geld. Meine Beobachtung ist eine andere. In vielen Fällen schafft Digitalisierung nicht weniger Kosten, sondern andere Abhängigkeiten.

Wer mit dem Basis-Paket einer ERP-Software startet, merkt schnell, dass er damit nur einen ersten Schritt gemacht hat. Die Automatisierung, die in den Verkaufspräsentationen versprochen wurde, steckt oft in Modulen, die separat lizenziert und bezahlt werden müssen. Ein Kundenportal, automatische Nebenkostenabrechnungen, digitale Eigentümerversammlungen: jedes Modul kostet extra, muss eingerichtet werden und verlangt gepflegte Daten als Grundlage.

Hinzu kommt: Die Stärken und Schwächen der ERP-Systeme am Markt sind sehr unterschiedlich ausgeprägt. Viele Hausverwaltungen behelfen sich deshalb damit, für Spezialaufgaben zusätzliche Software von Drittanbietern einzukaufen, etwa für Online-Eigentümerversammlungen oder automatisierte Protokolle. Die ERP-Software ist dann nur noch die Basis, und für die großen Sprünge braucht es weitere Anbieter. Die Vorteile und Nachteile der einzelnen Lösungen gegeneinander abzuwägen, sie miteinander zu verbinden und die Datenflüsse sauber zu halten, kann schnell eine Wissenschaft für sich werden.

Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Hausverwaltung wechselte innerhalb von zwei Jahren zweimal die ERP-Software. Der Grund jedes Mal: Die Mitarbeiter haben das System nicht genutzt. Die Geschäftsleitung schloss daraus, dass die Software das Problem war, und suchte eine bessere Lösung. Was dabei übersehen wurde: Das Problem war nie die Software. Es war das Fehlen klarer Prozesse, einer vernünftigen Einarbeitung und der Bereitschaft, die eigene Arbeitsweise anzupassen. Zwei Migrationen bedeuten doppelte Kosten, möglichen Datenverlust (besonders wenn Daten über verschiedene Systeme, Server und Laufwerke verstreut sind) und ein Team, das am Ende weniger Vertrauen in digitale Tools hat als vorher. Das Ergebnis: Der Verwalter hat Kunden verloren, die er zum Teil seit Jahrzehnten betreut hatte. Nicht, weil die Software schlecht war, sondern weil sie kaum genutzt und die nötigen Prozesse dahinter nicht gelebt wurden. Es ist das Paradebeispiel für den Glauben, dass moderne Software allein die Probleme einer Hausverwaltung löst, während die Arbeit an der Basis oft viel entscheidender wäre.

Ein anderes Beispiel zeigt die Kehrseite: Ein Verwalter mit einer 80-Stunden-Woche ist seit über einem Jahr mit der Einführung einer neuen Software beschäftigt, weil er alles selbst macht. Ihm fehlen schlicht die helfenden Hände durch Personalmangel in der Hausverwaltung. Er rechnet mit einem weiteren Jahr, bis die Einführung abgeschlossen ist. Die Erwartungen an die Software sind hoch. Aber man muss sich ehrlich fragen: Wie sehen die zwei Jahre zwischen Start und Ende der Einführung aus? Wie wird in dieser Zeit gearbeitet? Die Software-Einführung bindet Kapazität, die ohnehin nicht vorhanden ist, und der erhoffte Effizienzgewinn liegt in weiter Ferne.

Die Welt ist hier nicht schwarz oder weiß. Digitalisierung ist notwendig und sie kann sich rechnen. Aber die Gleichung greift zu kurz, wenn man die Folgekosten und den Aufwand für Einrichtung und Pflege nicht mitdenkt.

Bei all den Diskussionen über Software, KI und Automatisierung vergessen wir manchmal etwas Grundlegendes: Eigentümer und Mieter geben ihr höchstes Gut in fremde Hände. Eine Immobilie ist für die meisten Menschen der größte Vermögenswert ihres Lebens. Und die eigene Wohnung ist das Dach über dem Kopf, das elementarste Bedürfnis nach Sicherheit.

Der Psychologe Abraham Maslow hat die menschlichen Bedürfnisse in einer Pyramide dargestellt: ganz unten stehen die stärksten Grundbedürfnisse wie Nahrung, Schlaf und eben ein sicheres Zuhause. Erst wenn diese Basis gesichert ist, werden andere Bedürfnisse wie soziale Zugehörigkeit oder Selbstverwirklichung wichtig. Wohnen gehört also zu den fundamentalsten Bedürfnissen eines jeden Menschen, und genau deshalb ist es kein normales Dienstleistungsverhältnis, wenn jemand die Verwaltung seiner Immobilie in fremde Hände gibt. Daraus resultiert ein berechtigter Anspruch an gute, effiziente Verwaltung. Aber eben auch der Wunsch nach einem menschlichen Ansprechpartner, weil es hier um Vertrauen zwischen Menschen geht.

Eine Erfahrung aus unserem Kundenkreis macht das deutlich: Eine Hausverwaltung setzt einen KI-gestützten Anrufbeantworter ein, der die meisten Anfragen automatisiert bearbeitet. Das funktioniert gut und schafft dem Team Luft. Einmal pro Woche wird der KI-Anrufbeantworter jedoch abgestellt, und Eigentümer und Mieter können stattdessen direkt mit einem Mitarbeiter sprechen. Das Ergebnis: An diesem Tag steht das Telefon nicht mehr still. Wenn die Kunden die Wahl haben, wollen sie mit Menschen sprechen.

Das ist kein Argument gegen den KI-Anrufbeantworter. Er erledigt an den anderen vier Tagen verlässlich seine Arbeit. Aber es zeigt etwas Wichtiges: Der menschliche Ansprechpartner ist kein Auslaufmodell, sondern ein Bedürfnis. Und manche dieser Kunden wären sicher bereit, für diesen persönlichen Service extra zu zahlen. Sie tun es nur noch nicht, weil es dieses Angebot als bewusstes Serviceprodukt noch nicht gibt.

„Der menschliche Ansprechpartner ist kein Auslaufmodell, sondern ein Bedürfnis."

Genau hier liegt die Chance, die die meisten Hausverwaltungen noch nicht sehen. Digitalisierung bedeutet nicht, den menschlichen Kontakt zu ersetzen. Sie bedeutet, ihn gezielt dort einzusetzen, wo er am meisten wert ist, und den Rest zu automatisieren.

Wer sauber definierte Prozesse hat, kann sie mit Software und KI-Tools skalieren. Routineanfragen automatisiert beantworten. Nebenkostenabrechnungen digital erstellen. Dokumentenmanagement zentral steuern. Das schafft Kapazität für das, was keine Software leisten kann: das persönliche Gespräch mit dem Eigentümer, der sich Sorgen um sein Objekt macht. Die schnelle Reaktion bei einem Wasserschaden. Das Vertrauen, das über Jahre aufgebaut wird. Genau dafür braucht eine Hausverwaltung die richtigen Leute im Team.

Daraus lassen sich neue Serviceprodukte entwickeln: ein persönlicher Ansprechpartner als Premium-Service, regelmäßige Eigentümer-Gespräche als fester Bestandteil des Verwaltungsvertrags, proaktive Berichterstattung statt reaktiver Kommunikation. Die Digitalisierung der Standardprozesse macht genau diese Angebote wirtschaftlich möglich, weil sie an anderer Stelle Zeit freisetzt.

Die Einschränkung bleibt: Digitalisierung kann vieles skalieren, aber sie kann den menschlichen Kontakt selten vollständig ersetzen. Wer das akzeptiert und daraus ein Geschäftsmodell baut, hat einen echten Wettbewerbsvorteil.

An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Aber sie ist kein Selbstzweck. Die zentrale Frage ist nicht, welche Software Sie einsetzen, sondern ob Ihre Prozesse stehen. Und ob Sie verstehen, wo Technologie Arbeit abnehmen kann und wo der Mensch unersetzlich bleibt.

„Erst die Prozesse, dann die Software."

Die Hausverwaltungen, die das am besten hinbekommen, werden in fünf Jahren nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch bessere Margen erzielen, weil sie menschlichen Service als bewusstes Produkt anbieten, finanziert durch die Effizienzgewinne der Digitalisierung.